快递柜不应成为快递到家“最后一百米”的“拦路虎”

去年9月，国家邮政局发布的数据显示，我国快递业务量稳居世界第一，平均每天业务量近2亿件，对全球快递业务增长的贡献超过50%。在如此海量的快递包裹量下，如何处理好投递效率和服务质量的关系，提升寄收件双方的用户体验应作为全行业共同的思考题。

首先，快递柜具有过去传统社区邮政信报箱的公共服务功能，但在商业化上应统筹综合考量。中国物流与采购联合会供应链专家委员、中国物流学会特约研究员杨达卿认为，快递柜设立的初衷是为了解决快递末端投递的问题，现阶段全面推进既向快递员收费，又向消费者收费还需三思而行。

“使用快递柜收件尚未真正成为用户习惯。”他认为，就目前的市场结构、竞争环境、普及程度、用户体验来看，当前还需尽可能以消费体验优先培养消费粘性。

其次，引导快递员尊重用户“是否入柜”的自主选择权，延长快递柜超时保管时限。

“丰巢认为收取超时保管费的初衷是督促业主不要长时间占用快递柜，那就应合理设置免费保管时长。”何剑等业主代表认为，在国内一二线城市中，快递员夜间派件是常态，如果快递免费保管时限为12小时，不少业主“一觉睡醒就已经超时了”。

同时，不少业主发现，当前快递员“不打招呼就将快递扔进快递柜”的现象还普遍存在，尽管各地行业监管部门纷纷发声要求快递企业充分尊重用户知情选择权，但效果不佳。

何剑等人建议，有关部门应主动作为、现身说法，积极引导快递员在快递投送前告知并向收件人提供自主选择权。

再者，国家层面在鼓励智能快递柜布局的同时，应出台相应技术标准，利用信息化手段进行统一管理。

今年4月，国家邮政局办公室与商务部办公厅联合下发了《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》，要求进一步落实国务院办公厅《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，《意见》指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。

华南理工大学经济与贸易学院物流工程系教授张智勇建议，为充分发挥快递柜的公共服务属性，政府相关部门应尽快将其纳入基础设施配套规划建设中，同时出台相应标准，进一步明确其配置标准及功能，并利用信息化手段及技术进行统一管理。

最后，探索无人值守的智能快递柜与有人值守的快递代收点合作共生的行业生态，差异化解决快递到家“最后一百米”问题。

“家里一直有人收快递不现实，快递总要有一个安全可靠的临时‘落脚点’。”有专家认为，目前快递末端的代收服务主要分为智能快递柜和快递代收点，行业应摒弃“零和竞争”思维，为用户提供差异化服务。

资深互联网行业专家马继华建议，一边是快递业务高低端的路线之争，一边是有人与无人的终端落地路线之争，实际上都只符合了部分市场需求，在物流行业，从来没有做“独行侠”就可以成功的案例，互联互通、合作共赢才是解决当前矛盾的最优解。

他们为什么要和丰巢较真

“我们根本就没想过要当‘网红’。”说起业委会团队近期多次出现在热搜榜上的经历，杭州东新园小区业委会主任徐再华充满无奈。

和徐再华一起直面这场舆论浪潮的，还有11名业委会委员，他们中有教师、律师和其他行业的职工。

徐再华告诉记者，由于自己平时很少收发快递，起初也不知道丰巢要向业主收取“超时保管费”的事，直到有业主发现这个问题并向业委会反映，大家才回过神来。

徐再华和业委会委员们拿出一年多前与丰巢方面签订的合作协议，逐条对照相关条款后发现，丰巢突然向业主收取超时保管费的行为违背了当初签约时做出的承诺。

东新园小区有5000余户住户，体量庞大，这也让徐再华和他的同事们深感责任重大。为了更好保障业主利益，业委会在合同签署前，对格式合同进行过多处修改，而这次停用小区内17组快递柜的决定，也是基于合同中赋予业委会权利的相关条款进行的。

在东新园小区停用快递柜后，丰巢方面指责业委会“缺乏契约精神”，并声称要向其追索“经济和商誉损失”。

就在丰巢与相关小区“隔空交涉”的同时，越来越多的小区就“收取保管费”行为作出反应。

拥有一千余户住户的上海市普陀区中环花苑小区业委会，在业主群和微信公众号上发起了“民意调查”，结果显示有超过八成的业主选择“停用或撤掉快递柜”。有了民意支持，业委会暂停了小区快递柜的使用。

中环花苑业委会负责人何剑表示，历史反复证明，当某个行业走向相对垄断，包括选择权在内的一部分消费者合法权益必然会被牺牲，因此不能让历史重演。

本应递交到消费者手上、无形中又多了一道程序，快递柜设立的初衷究竟是为了什么？广州市白云区的消费者张启质疑道，从丰巢公司的角度来看，设立快递柜供快递员“缴费”使用，不过是通过商业运作的方式减轻快递员的工作压力，从某种程度上说也“鼓励”了快递员不送到家的行为。他认为，即使快递柜企业声称为不方便立刻取件的用户提供暂存的场所，但“存与不存”，应该由收件人而非快递员决定。

“用户绝不会因为它是免费还是收费的，就放弃自己选择的权利，即使快递柜是免费的，我依然会要求快递员首先征求我的意见。”在张启看来，不是5毛钱就能判定消费者是否愿意放弃自己的选择权，“如果是我同意放快递柜、且因为自身的原因没有及时去取，那收取超时保管费无可厚非。”